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經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)策略不能一成不變，必須隨內(nèi)部條件、外部環(huán)境的變動(dòng)而調(diào)整。管理也必須根據(jù)企業(yè)體質(zhì)、不同的階段，會(huì)有不同的管理模式。在世界大環(huán)境瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，以變應(yīng)變，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)策略是經(jīng)營(yíng)管理的真諦。由此可見(jiàn)，我們認(rèn)為，所謂經(jīng)營(yíng)策略，就是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，為了實(shí)現(xiàn)某一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在一定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，所有可能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)采取的行動(dòng)及其行動(dòng)方針，方案和競(jìng)爭(zhēng)方式，均可稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)策略。它規(guī)定了在一種可能遇見(jiàn)和可能發(fā)生的情況下...
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質(zhì)量理念
研究發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)占有率是利潤(rùn)的主要來(lái)源。但是，持續(xù)的市場(chǎng)占有率主要來(lái)自“顧客感覺(jué)到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。“相對(duì)”的意思是指和競(jìng)爭(zhēng)者比較，“可感覺(jué)”的意思是站在用戶立場(chǎng)上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場(chǎng)上看問(wèn)題。相對(duì)的質(zhì)量是影響一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位（長(zhǎng)期）成就的最重要因素，并且，當(dāng)研究采取何種方法來(lái)維持價(jià)值的領(lǐng)先地位時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)市場(chǎng)占有率來(lái)說(shuō)，相對(duì)質(zhì)量的變化比價(jià)格的變化具有大得多的影響。...
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客戶忠誠(chéng)
研究表明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大部分情況下，顧客的利潤(rùn)預(yù)期與其停留的時(shí)間成正比。失去一個(gè)成熟的顧客與爭(zhēng)取到一個(gè)新顧客，在經(jīng)濟(jì)效益上是截然不同的。哈佛學(xué)者以美國(guó)市場(chǎng)為研究標(biāo)的，發(fā)現(xiàn)在汽車(chē)服務(wù)業(yè)，流失一位老顧客所產(chǎn)生的利潤(rùn)空洞起碼要三位新客戶才能填滿。同時(shí)，由于與老客戶之間的熟悉、信任等原因使得服務(wù)一個(gè)新顧客的成本和精力要比服務(wù)一個(gè)老客戶大得多。...
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服務(wù)理念
培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的職工隊(duì)伍。企業(yè)運(yùn)作始于“人”，也終于“人”，人的問(wèn)題占企業(yè)問(wèn)題的80%以上，我們要樹(shù)立員工第一的觀念，第一線員工是服務(wù)的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而影響整個(gè)公司的信譽(yù)。我們要善待員工以善待顧客，服務(wù)卓越的公司有一句警語(yǔ)：那些不直接為顧客提供服務(wù)的人最好為做這種事的人提供服務(wù)，以此凝聚全體員工，推動(dòng)顧客服務(wù)。因此員工的教育培訓(xùn)就處在核心地位，教育的內(nèi)容不在...
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